© 2016 Liora Levy-Baz

  • LinkedIn Social Icon
  • c-facebook
  • Twitter Classic
  • ליאורה לוי-בז

"סודי ביותר" על פי חוק - גישור עסקי


בשבוע שעבר התבקשתי להסביר על הליך הגישור, מה זה בכלל ולמה הוא מהווה את הפיתרון הכי מהיר, כלכלי, בריא, בונה (ולא הורס) עסקים, ועוד ועוד - ליישוב סכסוכים מחוץ לכתלי בית המשפט. כי אף על פי שזה כאן כבר כמעט 40 שנה, גישור נחשב עדיין בבחינת מהפכה שקטה. הרוב המוחלט של האנשים אינו יודע מה זה, למה ואיך משתמשים.

אחד הדברים שהסברתי לגבי הליך הגישור הוא העובדה שהוא נהנה מחיסיון על פי חוק, זאת להבדיל מתביעה בבית משפט, ומדוע זה מהווה יתרון משמעותי.

הליך גישור הוא הליך חסוי. לא ניתן לזמן את המגשר למתן עדות. אין פרוטוקלים לשיחות. במידה ומגיעים לגישור לאחר הגשת תביעה, כל מידע חדש (שלא קיים בתביעה המקורית) הוא מידע חסוי ואינו יכול לשמש אחר כך בבית המשפט כראיה או עדות, זאת במידה וההליך לא צלח ובוחרים לחזור לשם.

במידה וכן מגיעים להסדר גישור, מעמד ההסדר הוא כחוזה לכל דבר אך ניתן לבקש מבית המשפט לקבל תוקף פסק דין עבורו ועדיין ההסדר ייוותר חסוי, הוא אינו פתוח לעיני הציבור. שמם של הצדדים אינו נקשר כך, בפומבי, בפסק דין זה או אחר, המוניטין האישי והעסקי נשמר. מבחינה עסקית זה חיובי, מה עוד שחיסיון המו"מ מאפשר הרבה יותר גמישות בפיתרונות, גמישות שאינה באה לידי ביטוי במעמד "המלחמתי" והפומבי בבית המשפט.

עם זאת, ישנם בעלי עסקים שאומרים לי, כמו מ' השבוע, בעל עסק שנתבע בבית המשפט לתביעות קטנות, שמכיוון שהם בטוחים בצדקתם, הם לא מעוניינים בהליך גישור, בטח לא חסוי, אלא בפסק הדין הפומבי, שיהיה גלוי ושכולם יידעו שהם כבעלי עסק, גם צדקו בהתנהלותם וגם שלא ינסו לתבוע אותם בגין אותה עילה בעתיד.

השופטת אכן קיבלה את עמדתו של מ' והוא ניצח, אך אני רוצה ברשותכם לפרוט לרגע את מלוא תוצאות בחירתו בהליך המשפטי.

מ' נתבע בבית משפט לתביעות קטנות (ת"ק). כתב תביעה בת"ק מוגבל לסכום של 33,400 ₪ נכון להיום. התביעה כנגד מ' היתה על סכום נמוך יותר, אך בואו נתייחס כאילו הייתה הסכום המקסימלי. מ' נתבע, מבחינתו ובמילותיו שלו, "תביעה הזויה", בגין "סיבה בלתי הגיונית בעליל". הוצע לו ללכת להליך גישור וכפי שציינתי הוא בחר שלא ללכת מפאת האינטרסים שפירטתי לעיל.

תוצאות המשפט המלאות:

  • יש פסק דין פומבי שבו רשום שמו כבעל עסק שנתבע, סיבת התביעה וכמובן תוצאות המשפט - הוא זכה.

  • הוא לא נדרש לשלם את סכום התביעה או חלק ממנו.

  • מערכת היחסים העסקית עם הלקוחה הסתיימה בוודאות. היא כמובן לא תשתמש יותר בשירותיו.

  • הלקוחה המופסדת תהיה לוודאי שופר שלילי. היא תהפוך את אכזבתה, שעכשיו נובעת גם מהשירות הרע (לטעמה האישי) וגם מתוצאות המשפט, לדיס-המלצה בפני כל מי שהיא מכירה ובכל הזדמנות. נגיד שזה יגיע לכ-100 אנשים.

מ' יצא בתחושה שהוא ניצח, Win, אך לתוצאות כאלה למעשה קוראים Win-Lose, מרוויח ומפסיד. בשביל שיהיה מנצח יש מפסיד, וגם מבחינה עסקית, מ' אמנם ניצח במשפט, אך עדיין ספג הפסדים לעסק (הלקוחה הנוכחית ועוד לקוחות פוטנציאלים). במשפטים רגילים (לא ת"ק), ההפסדים כוללים גם הוצאות כספיות לא מבוטלות של שירות עו"ד, זמן במובנים של שנים (אתה יודע מתי אתה נכנס לבית המשפט, אך לא מתי תצא..), שלוות נפש - כי להתנהל בתוך סכסוך, כל שכן ב"מלחמה" בבית משפט, משפיע נפשית לרעה על כל הצדדים המעורבים. תוסיפו לזה את מספר השנים שזה יכול לקחת ותגלו כמה זה פוגע באיכות החיים.

אחד הדימויים הפופולריים למשא ומתן (ואסטרטגיית משחק "החיים") הוא משחק השח-מט. חושבים שזה דימוי נכון? תחשבו שוב.

עכשיו נפרוט את התוצאות האפשריות שמ' היה יכול להשיג בהליך גישור. עובדה היא כי אנחנו אף פעם לא יודעים מראש מה תהיה החלטת השופטים בבית משפט, אין לנו שליטה על כך (וזו סיבה משמעותית נוספת לנסות הליך גישור) אך נקיים את הדיון כאילו היה ידוע מראש שמ' יזכה ועדיין הוא היה מסכים לנסות לפתור זאת בגישור (אגב, גישור דרך בית המשפט לתביעות קטנות הוא ללא עלות לצדדים).

תוצאות אפשריות לגישור:

  • מ' היה מקבל מידע חשוב, הוא היה יכול לברר לעומק איך בכלל נוצרה המוטיבציה לתבוע אותו "תביעה הזויה" ומה באמת קרה שם. המידע הזה כבעל עסק הוא חיוני. הדיון הזה ללקוח הוא חיוני.

  • בהתאם לדיון ולשיח, ייתכן שהלקוחה התובעת היתה מבינה שאין משמעות לתביעה. בנוסף, היה למ' החופש והאפשרות ליצור/להציע/להסכים לפתרונות שאינם קשורים בהכרח לסכום התביעה (מה שמכונה "העוגה"), ושעדיין עונים לצרכים והאינטרסים של העסק שלו. קוראים לזה שליטה בתוצאות (להבדיל מבבית המשפט).

  • במידה והצדדים היו מצליחים להגיע להבנות ו/או פתרונות אשר מוסכמים על שניהם, ישנה אפשרות סבירה שלמערכת היחסים העסקית ביניהם היה המשך, או מיידי או עתידי. ייתכן אף שאחד הפתרונות של הגישור היה מורכב מהמשך מערכת היחסים העסקית. כלומר הלקוחה נשארת לקוחה.

  • במידה והיה נחתם הסדר, להט "המוטיבציה" של הלקוחה להפיץ את אכזבתה מבית העסק והשירות (מה שנקרא "דיס-המלצה") היה שוכך או נכבה כליל או, כפי שקורה לעתים, הופך למוטיבציה חיובית, כזו שמתבססת על התהליך החיובי שהיא עברה עם בעל העסק. נגיד שזה היה מגיע לכ-50 אנשים.

  • ניתן להגיש הסדר גישור לבית המשפט ולבקש עבורו תוקף פסק דין.

  • התחושה האישית של אדם שהצליח לייצר שיח עם מי שאך לפני שנייה הוגדר אצלו כ"אויב/מתנגד" היא תחושת הישג אישית עצומה, כל שכן אם הוא הצליח ליצור ולהגיע בעצמו לפיתרון בונה עם הצד השני, כל שכן מייטבי, כזה שלא נדרש להרוס או להפסיד משהו עבורו. התחושות של מגושרים וגם של אנשים שנמצאים בחדר הגישור (ומעידים על כך הרבה עורכי דין שמתלווים לגישורים), זאת לאחר שכלשונם "הבלתי אפשרי קרה" או ש"לא האמנו שנמצא פיתרון" (שיענה לצרכים של כולם), הן עמוקות כל-כך וחיוביות כל-כך, שזה משליך על האופן שבו הם ניגשים לסיטואציות של אי הסכמות בהמשך חייהם.

למקסימום תוצאות חיוביות לשני הצדדים ובכלל, מבלי שאחד הצדדים מקבל פחות על מנת שהאחר יקבל יותר, מבלי ש"ספגתי הפסדים" בעסק על מנת "לנצח" בסכסוך, קוראים בעולם המשא ומתן Win Win.

  • גם במידה ולא היה נחתם הסדר אך הדיון היה דיון ענייני, כזה שתורם לצדדים משהו (מידע חדש, נקודת מבט חדשה, תשומת לב אישית למה שמפריע להם, השיח המתאפשר ביניהם), הלקוחה אולי לא תמשיך להיות לקוחה, אך להבות "הסכסוך" יהיו בעוצמה פחותה באופן משמעותי מאשר בנקודת ההתחלה, ואיתם ביחד תכבה המוטיבציה להפוך לשופר דיס ההמלצה. תוצאה שכיחה במקרים כאלה היא משיכת התביעה המקורית.

לפעמים, מעבר לאינטרסי העסקי, יש אינטרס ציבורי משמעותי שעבורו נדרש הליך פומבי ואף תקדימי בבית המשפט, זאת על אף שיש צדדים שמעוניינים בגישור. מה האינטרסים ומה חשב השופט באחד המשפטים המוכרים בישראל כש"טייקון" מפורסם ביקש לפנות לגישור, במאמר אחר שלי - "מה בין צדק וגישור (וגם איך להבין באמת את הכותרות בעיתונים)".

וכמובן, אם לא נחתם הסדר (כי הסדר גישור מגובש רק על ידי הסכמות הצדדים ונחתם רק על ידיהם) אפשר לחזור לבית המשפט להמשך התביעה. כל מידע חדש, כולל הצעות, שעלה בגישור ולא היה כלול בכתב התביעה המקורי, לא יוכל לשמש כחומר ראייתי בבית המשפט לאחר מכן, זה גם חלק מהחיסיון המדובר. כלומר, הליכה להליך הגישור היתה מעלה באופן משמעותי את הסיכויים לתוצאות חיוביות מירביות עבור העסק וכאלו שנעשו מבחירה ובהסכמת שני הצדדים, זאת ללא הפסד האפשרות של מיצוי הליך התביעה בבית המשפט, במידה והגישור לא צולח לשביעות רצונם של הצדדים.

----

אז, מה אתם חושבים, איזה הליך משרת באופן המלא ביותר את כלל האינטרסים של העסק ובעליו? מה עדיף לעשות במצב הרגיל, כשאנחנו לא באמת יודעים מה תהיה הכרעת השופטים? מה אם זה לא היה תביעות קטנות?

אני אמנם "ניתחתי" תוצאות, אך Win Win זו לחלוטין אסטרטגיה, אשר רק הוצאה שלה לפועל מקדמת תוצאות כאלה. בפעם הבאה, רגע לפני שאתם בוחרים בדרך פעולה, במקום לבחור בדרך שתשרת את מה שאתם מרגישים ורוצים נקודתית באותו הרגע, אני ממליצה לבחור בדרך פעולה שתשרת את מה שאתם רוצים וצריכים - תמיד.

תנסו גישור.

-----------------------

ליאורה לוי-בז : בניית מערכות יחסים עסקיות

"העשייה שלי היא מציאת פתרונות לעסק או הארגון על ידי האנשים שבתוכו"

פיתוח יכולות תקשורת אפקטיבית וניהול קונפליקטים | בניית הסכמות ויישוב מחלוקות בתהליכי עבודה ותהליכים עסקיים - בין עסקים ובתוכם | ליווי תהליכים מחוללי שינוי | ייעול תהליכי עבודה בין ממשקים | גישור עסקי ומו"מ | ליווי אישי למנהלים ושותפים עסקיים.

מעבירה סדנאות בניהול קונפליקטים, תקשורת אפקטיבית ומפגשי שולחן עגול להנהלה בכירה וצעירה.

lbliora@gmail.com

#גישורעסקי #סכסוכים #עסקים #משפט #לקוחות