© 2016 Liora Levy-Baz

  • LinkedIn Social Icon
  • c-facebook
  • Twitter Classic
  • ליאורה לוי-בז

עסק טוב מפסיד לקוחות טובים לא בגלל שהוא מעלה מחירים - אלא בגלל איך שהוא מעלה אותם


העלאת מחירים: חווית הלקוח- טייק 1

השבוע התקשרתי לחברה טובה ותפסתי אותה כשהיא "כולה עצבים" על המספרה הקבועה שלה. היא בדיוק התקשרה אליהם לקבוע תור מעכשיו לעכשיו. מהעבר השני אמרו לה שיש מקום ורק שתדע שהמחיר עלה והוא עכשיו 20 שקלים יותר. הדבר הזה הקפיץ לה את הפיוז. היא רותחת.

היא אומרת לי שהיא החליטה שהיא תלך היום (כי היא חייבת..) אבל היא ממש לא רוצה לחזור לשם שוב.

-------

רגע, מה כל כך מקומם??

לבתי עסק מותר לעדכן מחירים פעם בתקופה בסה"כ, לא? המספרה גדלה, היו עליות מחירים חיצוניות שכבר צריך לשכלל לתוך עלות השירות, זו פעם ראשונה שיש עדכון מחירים...חוצמזה, גם אמרו לה בטלפון עכשיו כשהיא קבעה את התור, זה מראש, לפני שהיא הגיעה, לא?

העלאת מחירים: חווית הלקוח - טייק 2

אז זהו, שלא.

השינוי הזה "בהפתעה" מקומם את כולנו ותמיד יקומם מהסיבה שאנחנו (כולנו, בני האדם), לא אוהבים הפתעות, בטח לא "לרעתנו". חלקנו, תתפלאו, אפילו לא אוהבים הפתעות טובות.

שינוי "בהפתעה" זה שינוי שנכנס לתוקפו מעכשיו לעכשיו, בעוד יום-יומיים, עוד שבוע ואפילו יכול להיות בעוד חודש - תלוי מה סדר גודל השינוי ובאיזה הקשר. להודיע לדייר שהוא צריך לעזוב תוך חודש את ביתו ולמצוא מקום אחר יכול בהחלט להיחשב שינוי "בהפתעה".

אנחנו במודע, ובעיקר באופן בלתי מודע, נערכים לכל דבר שקורה בחיינו ופועלים ומפתחים ציפיות על בסיס מה שאנחנו יודעים וגם מה שאנחנו לא יודעים. כל שינוי מיידי בהקשר לכך מערער את המוכנות שלנו. זה מערער את השליטה שלנו במה שקורה, ו/או הבחירה שלנו במה שקורה ומכאן שהתגובה האיסטנקטיבית המיידית שלנו לשינוי שכזה היא התנגדות.

אנחנו מתנגדים גם כשהשינוי הפתאומי הוא בסך הכל הגיוני, או סביר, או ריאלי או מתבקש, פשוט כי אין סיכוי שנבין את זה, ובעיקר נקבל את זה, באותו הרגע. אנחנו מתנגדים קודם כל כי הפתיעו אותנו, בד"כ לרעה ולכן מייד נעשה הרבה פעולות התנגדות, תוך כדי שטמפרטורת הדם שלנו עולה. נתנגד בלי סיבה או נתנגד עם הרבה סיבות (הגיוניות, לוגיות, שאנחנו נמצא בשנייה - קוראים לזה 'התנגדות קוגניטיווית'), ולו רק בשביל להגן על עמדת ההתנגדות שלנו. אנחנו נגן עליה בלהט לא כי אנחנו מודעים לסיבת ההתנגדות האמיתית שלנו אלא כי ההתנגדות היא תחושת השליטה במצב, ויתירה מכך, אנחנו מרגישים תחושה פנימית חזקה שאנחנו צודקים.

ואנחנו באמת צודקים. כי להפתיע אותנו ולשים אותנו במצב שאנחנו לא מוכנים וערוכים אליו, בטח בנסיבות שהן על פני השטח נראות נגדנו (עליית מחירים, עוד מאמצים מצידנו, מרחק גדול יותר, הרעה בתנאים) זה לא הוגן.

מצפן פנימי מלידה

"הוגן" או "לא הוגן" זו הפריזמה שאנחנו, בני האדם, מתבוננים דרכה על העולם סביבנו ובהתאם משתפים או לא משתפים פעולה עם מה שקורה. תחושת עוול או ערך ההוגנות הן תפיסות המושרשות בנו, בבני האדם, מלידה.

התכונה הזו לא משתנה לעולם. היא טבועה בנו.

זו הסיבה שכשאנחנו חשים מבפנים שלא היו הוגנים איתנו, אנחנו ניצמד לדעותינו ותחושותינו ביתר שאת. אנחנו נרים את הטון, אנחנו אולי "נפוצץ" את האינטראקציה (השפה המקצועית מכנה זאת 'התנגדות אמוציונאלית'), נעזוב בסערה, נטרוק את הטלפון, נתפטר, נבקש להתנתק מהשירות, לא נחזור יותר לבית העסק שהיינו בו לקוחות קבועים.

(אם אנחנו ילדים קטנים, אנחנו נבכה, אולי בצרחות, עם הרבה דרמה, על הרצפה).

ובלי להכיר את המנגנון האנושי הזה ולקבל את התכונה האנושית הזו, עסקים עושים הרבה מאוד טעויות, בטח בכל הקשור לשינויים אשר באופן מיידי נראים (רק) "לרעת" הלקוח או העובדים. ככה בדיוק עסק טוב מפסיד לקוחות טובים. ככה בדיוק מנהל מפסיד את שיתוף הפעולה של העובדים הטובים שלו, או אפילו את העובדים עצמם. בעיקר חשוב לזכור, שכולנו גם לקוחות, כולנו גם עובדים. מנגנון אנושי משמעו מנגנון המשותף לכולנו בני האדם, עם זאת לא כולנו תמיד באותו הצד של הסיטואציה. זה נשכח כל כך בקלות כשאנחנו בצד שצריך להתמודד עם ההתנגדות.

העלאת מחירים: חווית הלקוח - טייק 3 (הטייק הנכון)

לניהול והטמעת שינויים בעסק, חברה או ארגון יש פרקטיקות רחבות ומקיפות שהיריעה כאן קצרצרה מלהכיל, אבל אני אשתמש במספרה שרוצה לעדכן מחירים כדוגמת העסק של כולנו.

אם אתם עסק עם סל מוצרים ספציפי ומצומצם יחסית, בין אם אלה מוצרים פיזיים או שירות, שיש לו לקוחות קבועים (פעם בשבוע או חודש או רבעון וכו) והבנתם שאתם צריכים להעלות מחירים - קיבעו מועד רחוק בו הם יעלו ותדאגו לעדכן את כל לקוחותיכם הרבה זמן מראש על כך - בהודעה טלפונית, באימייל, סמס (ממש טוב), בפייסבוק, בדואר, בשילוט מאיר עיניים (דיגיטלי ו/או בשטח). ממליצה להתאים את סוג ההודעה לפרופיל הלקוחות ולכן עדיף להשתמש בכמה אופנים והכי עדיף בכולם.

כמה זמן מראש? לא פחות מחודש, אך אני ממליצה אפילו יותר. אפשר להשתמש בעוגנים המוכרים בחברה כעתות שינוי כגון - "אחרי החגים" או בתחילת השנה האזרחית ומשם לחשב אחורה מתי להתחיל להודיע. במהלך כל התקופה המקדימה לשלוח ו/או לפרסם יותר מפעם אחת עידכון לגבי השינוי הצפוי.

ייתכן מאוד שלאחר ההודעה המוקדמת תהנו מפריחה כלכלית כי הלקוחות ינצלו את התקופה עד עליית המחירים וירכשו יותר שירותים / מוצרים, אך מה שבטוח הם ייערכו עם עצמם עד מועד השינוי. הם יוכלו לחשוב ברוגע אם השינוי הוא הגיוני, סביר, ריאלי או מתבקש. הם יעריכו אתכם, גם אם לא במודע, שנתתם להם את זמן ההיערכות הזה, שהתחשבתם בהם, שהייתם הוגנים. הם יעריכו אתכם שנתתם להם את האפשרות לבחור, גם אם זה לבחור בכם מחדש. לבסוף, הם יגיעו למועד השינוי מוכנים ושלווים, או אולי עם להבות התנגדות מאוד נמוכות, מהסוג שהשירות הטוב בגללו הם היו לקוחות קבועים מלכתחילה, יוכל בקלות לכבות.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ליאורה לוי-בז : בניית מערכות יחסים עסקיות

"העשייה שלי היא מציאת פתרונות לעסק או הארגון על ידי האנשים שבתוכו"

פיתוח יכולות תקשורת אפקטיבית וניהול קונפליקטים | בניית הסכמות ויישוב מחלוקות בתהליכי עבודה ותהליכים עסקיים - בין עסקים ובתוכם | ליווי תהליכים מחוללי שינוי | ייעול תהליכי עבודה בין ממשקים | גישור עסקי ומו"מ | ליווי אישי למנהלים ושותפים עסקיים.

מעבירה סדנאות בניהול קונפליקטים, תקשורת אפקטיבית ומפגשי שולחן עגול להנהלה בכירה וצעירה.

lbliora@gmail.com

#העלאתמחירים #לקוחות #תקשורתאפקטיבית #עסקים

300 views